現(xiàn)代服務團隊通過優(yōu)化服務調(diào)度的各個方面——從與互聯(lián)產(chǎn)品的通信方式到培訓技術人員再到擴展專業(yè)知識——通過這些方式來贏得客戶信任并提高服務能力。

PTC的這份報告探討了企業(yè)在互聯(lián)時代優(yōu)化服務調(diào)度的3種方法。

如何使用遠程監(jiān)控和AR進行培訓、故障排除和維修

整個服務流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在改善關鍵的現(xiàn)場指標，例如首次修復率（first time fix rates）和平均修復時間(mean time to repair)。AR和通過物聯(lián)網(wǎng)進行遠程監(jiān)控的創(chuàng)新為技術人員提供了可操作的信息，這些信息可以幫助他們更有效地培訓、更有效地排除設備故障并在一次訪問中快速進行現(xiàn)場維修，同時減少開銷和提高客戶滿意度。

使用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大支柱方法，服務團隊可以更快地學習并更輕松地排除故障。借助來自現(xiàn)場遠程監(jiān)控數(shù)據(jù)的綜合洞察、AR培訓以及領域?qū)＜业倪h程肩負支持，技術人員可以減少現(xiàn)場時間并提高客戶滿意度。

AR如何幫助您的服務技術人員更快而不是更努力地工作

由于流動率平均為31.5%，而且每天有數(shù)千名領域?qū)＜彝诵荩嫦蚍盏慕M織正在尋找新的方法來實現(xiàn)其培訓戰(zhàn)略的現(xiàn)代化并減緩勞動力流失。

AR支持的培訓通過啟用虛擬的大規(guī)模3D產(chǎn)品可視化和疊加體驗來改進傳統(tǒng)培訓，幫助技術人員更快地了解產(chǎn)品和服務工作流程。

AR使受訓技術人員能夠在不拆開產(chǎn)品的情況下可視化產(chǎn)品的內(nèi)部和外部，同時以超越書面說明的全面方式展示正確的服務程序。因此，受訓者可以保留更多的知識，建立信心，并且在整個提升期間需要更少的在職指導。

應該使用AR培訓的5個理由：

為新的技術人員縮短了加速時間并加快了投入使用的時間

以易于理解的格式提供消耗性培訓課程

將知識從主題專家傳授給全球的技術人員

降低與場外培訓設施、差旅費用和離線資源相關的成本

克服日益擴大的工業(yè)勞動力技能差距

遠程監(jiān)控如何加快維修時間并提升客戶服務？

最有效的調(diào)度是永遠不會發(fā)生的調(diào)度。遠程監(jiān)控使技術人員能夠在到達現(xiàn)場之前連接到部署的設備并根據(jù)實時數(shù)據(jù)評估性能。因此，服務技術人員可以立即開始維修，而不會延長代價高昂的停機時間。通過遠程監(jiān)控獲得寶貴的機器洞察力，服務團隊可以：

診斷問題，執(zhí)行根本原因分析，并計劃更有效的呼叫

將正確的更換零件和工具拉到現(xiàn)場

為技術人員分配適當?shù)呐嘤柡?或提供遠程增強支持

通過直接連接到現(xiàn)場資產(chǎn)，技術人員還可以

在客戶意識到之前解決這些問題。即使使用遠程監(jiān)控，現(xiàn)場技術人員仍然會遇到服務交付障礙，例如不熟悉的產(chǎn)品配置或不充分的工作說明。這會浪費客戶的時間和內(nèi)部資源。

AR如何幫助服務技術人員更快地解決客戶問題

遠程協(xié)助解決方案通過將現(xiàn)場個人與遠程領域?qū)＜衣?lián)系起來，幫助服務提供商更快地解決客戶問題。遠程專家可以使用AR應用程序提供動手程序指導，而無需親自到現(xiàn)場，從而使技術人員免于返回基地或第二次上門服務。現(xiàn)場技術人員可以最大限度地減少空閑時間，服務團隊可以降低與延長客戶停機時間相關的成本。通過實時遠程協(xié)助，公司可以：

提高生產(chǎn)力并減少停機時間

遠程解決運營、維護和質(zhì)量問題

隨時獲得即時遠程支持

服務提供商使用遠程協(xié)助的5個原因：

改進關鍵服務指標，例如FTFR和MTTR

將主題專業(yè)知識從辦公室擴展到現(xiàn)場

通過服務程序安全地指導技術人員和最終客戶

在旅行限制期間確保技術人員的安全和業(yè)務連續(xù)性

提高客戶滿意度和續(xù)訂合同

數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何優(yōu)化服務調(diào)度

數(shù)字化轉(zhuǎn)型為技術人員提供了優(yōu)化現(xiàn)場服務訪問的工具。AR和IoT使服務提供商能夠提高首次修復率和平均修復時間，這最終有助于提高客戶滿意度。

像您這樣的企業(yè)已經(jīng)通過實施創(chuàng)新的、以客戶為中心的服務方法來實現(xiàn)差異化。服務提供商可以為客戶提供的價值在現(xiàn)場調(diào)度過程中得到充分展示。