每個(gè)組織都有業(yè)務(wù)問題，但最具前瞻性的組織正在使用人工智能(AI)等技術(shù)來解決這些問題。人工智能可以自動(dòng)化以前手工完成的流程，并使用數(shù)據(jù)來識(shí)別可能影響決策的趨勢(shì)。Call Tracking Metrics的首席執(zhí)行官Todd Fisher分享了如何通過虛擬代理提高效率。

普華永道的研究顯示，對(duì)于大多數(shù)接受調(diào)查的商業(yè)領(lǐng)袖來說，人工智能已經(jīng)提高了生產(chǎn)力。

在商業(yè)中的人工智能用例中，最常見的應(yīng)用之一是虛擬代理。由于技術(shù)的不斷進(jìn)步，虛擬代理可以提升客戶體驗(yàn)并簡(jiǎn)化人類知識(shí)工作者的工作。隨著人工智能在工作場(chǎng)所變得越來越突出，虛擬代理對(duì)你公司的生產(chǎn)力、效率和底線變得越來越重要。

什么是虛擬座席?

要理解什么是虛擬代理，我們必須首先理解什么不是虛擬代理。虛擬代理不是虛擬助手。虛擬助理是指遠(yuǎn)程工作，為另一個(gè)人執(zhí)行任務(wù)的人。虛擬代理也不同于聊天機(jī)器人，盡管兩者有許多相似之處。然而，聊天機(jī)器人所能提供的客戶服務(wù)范圍要有限得多。

那么什么是虛擬代理呢?虛擬代理是一種使用人工智能并遵循預(yù)定規(guī)則的軟件程序，為客戶和潛在客戶提供答案、指導(dǎo)等。虛擬代理可以通過人性化、個(gè)性化的體驗(yàn)來支持復(fù)雜的客戶服務(wù)需求。

有三種不同類型的虛擬代理。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，不同類型的虛擬代理可以提供各種個(gè)性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)，以最好地滿足這些需求。

基本交互式語音應(yīng)答(IVR)

這些是最基本的虛擬代理類型。他們依靠鍵盤來瀏覽虛擬菜單。如果你給一家披薩店打電話，系統(tǒng)提示你“按一送餐”，那么你是在與一個(gè)虛擬代理進(jìn)行交互。

虛擬語音代理

這些虛擬代理有時(shí)被稱為“語音機(jī)器人”，它們使用人工智能來識(shí)別客戶大聲說出的關(guān)鍵詞。如果你打電話給藥房，虛擬語音代理詢問你是供應(yīng)商還是客戶，你的回答將引導(dǎo)你進(jìn)入下一步。

智能虛擬代理

這些是最先進(jìn)的虛擬代理。他們使用定制的規(guī)則集和人工智能來確定客戶的意圖，然后提供正確的服務(wù)，并通過語音、文本、聊天或電子郵件與客戶互動(dòng)。這種智能體的性能取決于人工智能和編程規(guī)則。規(guī)則集的復(fù)雜性決定了虛擬代理可以提供的結(jié)果。如果你在網(wǎng)上聯(lián)系一個(gè)機(jī)修工來換油，一個(gè)智能的虛擬代理可以確定你預(yù)約的意圖，并問你問題，以便在方便的時(shí)間安排你進(jìn)行正確的服務(wù)。

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7使用虛擬代理的好處

領(lǐng)導(dǎo)者必須花時(shí)間了解虛擬代理可以做什么，以及它們?nèi)绾握嬲岣呱a(chǎn)力、效率和組織的底線。為了幫助您完成這個(gè)過程，下面列出了您的組織可以通過使用虛擬代理看到的七個(gè)好處。

1.了解客戶意圖

客戶對(duì)客戶服務(wù)有很高的期望——事實(shí)上，65%的打開新窗口的客戶對(duì)客戶服務(wù)的期望比五年前更高。虛擬代理可以幫助組織滿足這些期望。通過直覺客戶的意圖，虛擬代理可以確保在正確的時(shí)間傳遞正確的消息。這種及時(shí)、個(gè)性化的體驗(yàn)?zāi)軌蛲苿?dòng)轉(zhuǎn)化率、留存率和收益。

2.多渠道通信

虛擬代理可以通過文本、電子郵件、電話、在線聊天與客戶溝通，甚至可以與Slack或Teams等平臺(tái)集成，以客戶最方便的方式進(jìn)行交流。來自虛擬代理的全渠道通信提高了整個(gè)客戶體驗(yàn)中的消息傳遞一致性。

3.提供全天候客戶服務(wù)

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，提供全天候的客戶服務(wù)至關(guān)重要。虛擬代理總是可用來滿足客戶需求，并提供有用的品牌溝通。

4.提供快速、一致和兼容的響應(yīng)

客戶需要快速的響應(yīng)時(shí)間，而虛擬代理響應(yīng)的即時(shí)性滿足了這一需求。這一點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)?1%的客戶表示，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)能做的最重要的事情就是珍惜客戶的時(shí)間。來自虛擬代理的響應(yīng)也是及時(shí)、一致和遵從的，因?yàn)樗鼈兓诳紤]法規(guī)和品牌的規(guī)則集。

5.一次管理多個(gè)聊天

與人類代理不同，虛擬代理可以處理多個(gè)同時(shí)進(jìn)行的對(duì)話。這降低了勞動(dòng)力成本，并使客戶能夠比只有人工代理的情況下更快地得到答案。此外，由于虛擬代理可以處理最常見的客戶請(qǐng)求，因此您的員工將能夠?qū)Ｗ⒂诒纫槐橛忠槐榈鼗卮鹣嗤瑔栴}更有成效的任務(wù)。

6.減少現(xiàn)場(chǎng)代理的工作量和壓力

通過成為第一個(gè)客戶服務(wù)接觸點(diǎn)，虛擬代理有助于減少實(shí)際代理的工作量和壓力。這一點(diǎn)很重要，因?yàn)?4%打開新窗口的客服員工都有倦怠的風(fēng)險(xiǎn)。虛擬代理可以幫助防止員工倦怠，并賦予員工最大的潛力。這改善了員工和客戶的體驗(yàn)。

7.改善客戶體驗(yàn)

在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，卓越的客戶體驗(yàn)是必不可少的。它讓顧客高興，并讓他們回來。如果一個(gè)企業(yè)提供了優(yōu)秀的客戶服務(wù)，93%的客戶打開一個(gè)新窗口后會(huì)重復(fù)購買。虛擬代理通過改進(jìn)響應(yīng)時(shí)間和使客戶更快地接近目標(biāo)來支持更好的客戶體驗(yàn)。

如果企業(yè)處理大量的客戶服務(wù)查詢，那么虛擬代理不僅對(duì)客戶體驗(yàn)非常有價(jià)值，而且對(duì)員工體驗(yàn)也非常有價(jià)值。人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬代理可以增加收入，并幫助組織用更少的資源做更多的事情。虛擬代理為用戶提供了效率、生產(chǎn)力、改進(jìn)的客戶服務(wù)和許多其他優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)可以使您的組織在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的業(yè)務(wù)環(huán)境中具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。